会员权益缩水谁买单？《再见爱人5》延播减半背后的消费者困境

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会员权益缩水谁买单？《再见爱人5》延播减半背后的消费者困境

“可以把充的SVIP的钱退给我吗？”这样一条留言，最近出现在芒果TV《再见爱人5》官方微博的评论区，获得了数百个点赞。这不是个别观众的情绪发泄，而是一场席卷上万会员的集体不满。

事情起源于10月23日，芒果TV《再见爱人》官方微博突然宣布《再见爱人5》第二期将调整播出计划推迟上线。紧接着，嘉宾邓莎发文称，丈夫路行因为个人原因退出节目。一连串变故后，节目虽然在延播一天后重新上线，但会员们很快发现了问题——节目内容大幅缩水了。

从300分钟到137分钟，会员权益悄然蒸发

根据详细统计，与第一期上、中、下总时长309分钟50秒相比，第二期上、中、下总时长仅有137分钟22秒，减少超过一半。这意味着，为了追更而充值会员的观众，拿到手的内容大打折扣。

“除非能放出未删减版，不然感觉真没必要充会员。”正在追更的薛女士道出了许多人的心声。她感觉自己白买了SVIP特惠团购包。

更让人困惑的是芒果TV的会员体系。想要在更新当天同步观看《再见爱人5》正片，至少要成为VIP会员；若想一次性追平进度，则需要成为超级会员SVIP并解锁礼包。而这还没完——用手机看是一个价，想在电视上看还需要开全屏会员，包年费用高达388元。

“已充值到账，不退费”——平台的万能挡箭牌？

面对潮水般的退费要求，芒果TV官方客服的回应几乎如出一辙：会员已充值到账，可以协助取消续订，后续不扣费，但已到账服务暂不支持退费。

这种回应是否合理？法律专家给出了截然不同的看法。

北京市观韬律师事务所执行合伙人李洪江直言，以“会员已充值到账”为由拒绝退款，属于单方面解释，其合理性存疑。若服务内容发生实质性变更（如节目删减），消费者应有权要求部分退款或补偿。

翻阅芒果TV的《会员服务协议》，其中充斥着“不对用户和任何第三人承担任何责任”及“视情况决定是否退费”等条款。李洪江指出，这些属于典型的格式条款，若不合理地免除或减轻平台责任、加重消费者责任，可能被认定为无效。

不是第一次，36636条投诉背后的收费争议

《再见爱人5》并非芒果TV首次因节目变动引发退费风波。2022年9月，《乘风破浪的姐姐3》首档团综《星星的约定》在开播仅一周后意外停播，当时就曾引发争议。

今年9月，还有消费者投诉称，为观看芒果TV综艺《姐姐妹妹抓娃娃》开通季卡会员，但该综艺断档停播，平台无法提供会员期内的节目服务。

截至目前，黑猫投诉平台上与“芒果TV”相关的词条高达36636条，基本都集中在会员收费问题上。这些数字背后，是数以万计消费者权益受损的真实写照。

会员收入突破50亿，平台责任何在？

颇具讽刺意味的是，就在会员投诉不断的同时，芒果超媒的财报显示，去年末芒果TV会员规模达7331万，全年会员业务收入达到51.48亿元，首次突破50亿元大关。

财报中还特别提到，会员业务的快速增长得益于芒果TV持续、稳定的优质内容供给。当节目延播、内容缩水成为常态时，这样的表述显得格外刺眼。

消费者该如何维权？

北京市盈科律师事务所高级合伙人周垂坤律师指出，“视情况”是一个典型的责任规避工具。它的本质是将风险和責任转嫁给消费者，同时保留了企业单方面解释的权利。

那么，面对这种情况，消费者该如何维护自身权益？

以《再见爱人5》第二期延播和更新后删减为例，周垂坤表示，消费者是否有权要求补偿，主要取决于延播和删减的具体原因以及节目对消费者观看体验的影响程度。如果是节目方或平台可控的原因导致的，消费者可依据《消费者权益保护法》进行协商，要求诸如会员时长延期、退还部分费用或发放优惠券等补偿。

流媒体时代的消费者权益何去何从？

内容缩水、服务缩水，但收费依旧——这已成为不少视频平台备受诟病的通病。当会员收入成为平台业绩增长的核心驱动力，平台的责任更应与之匹配。

从《再见爱人4》推出正片、沉浸版、抢鲜版、加更版、悄悄话共5个版本的层层付费，到今日《再见爱人5》的内容缩水，视频平台的盈利模式创新不应以损害消费者权益为代价。

作为消费者，我们有必要拿起法律武器维护自身权益。下次当你充值会员时，不妨多留个心眼——因为你不只是在为期待的内容付费，更是在为你所认同的消费规则投票。

平台、内容方和消费者本应是共赢的关系，但当这种平衡被打破，没有人会是真正的赢家。